QUY CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Mục đích ban hành

2. Phạm vi áp dụng

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHG
Mã số thuế 0202301056  xây dựng Quy chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính minh bạch trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Quy chế này là cơ sở để VHG GROUP tiếp nhận, xem xét, xử lý và phản hồi các ý kiến, phản ánh, khiếu nại phát sinh từ khách hàng trong quá trình giao dịch, sử dụng dịch vụ hoặc khai thác thông tin trên website.

Quy chế áp dụng đối với:

Khách hàng, đối tác có phát sinh giao dịch với VHG GROUP;

Người sử dụng website và các nền tảng trực tuyến do VHG GROUP quản lý;

Các phòng ban, bộ phận, nhân sự có liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

4. Các hình thức tiếp nhận khiếu nại

5. Nội dung khiếu nại cần cung cấp

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

7. Thời gian xử lý khiếu nại

8. Trách nhiệm của khách hàng

9. Trách nhiệm của VHG GROUP

10. Giải quyết tranh chấp

12. Thông tin liên hệ

Mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý theo các nguyên tắc:

Nhanh chóng, công khai và minh bạch;

Khách quan, trung thực và đúng sự thật;

Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan;

Tuân thủ quy định của pháp luật hiện hành;

Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

4.1. Qua điện thoại
Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của VHG GROUP để phản ánh nội dung cần giải quyết.

4.2. Qua email
Khách hàng gửi nội dung khiếu nại kèm theo tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan đến địa chỉ email hỗ trợ do VHG GROUP công bố.

4.3. Qua website
Khách hàng gửi yêu cầu thông qua biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu góp ý hoặc các chức năng hỗ trợ trực tuyến trên website.

4.4. Trực tiếp
Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc làm việc trực tiếp với đại diện của VHG GROUP tại văn phòng giao dịch.

Để việc giải quyết được thực hiện nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần cung cấp:

Họ và tên;

Số điện thoại liên hệ;

Địa chỉ email (nếu có);

Nội dung khiếu nại;

Thời gian phát sinh vụ việc;

Tài liệu, chứng cứ liên quan;

Yêu cầu cụ thể cần được giải quyết.

VHG GROUP có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc hồ sơ cần thiết trong trường hợp nội dung cung cấp chưa đầy đủ.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận phụ trách ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh
VHG GROUP tiến hành rà soát hồ sơ, chứng cứ, lịch sử giao dịch và các thông tin liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Căn cứ kết quả xác minh, bộ phận có thẩm quyền đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và doanh nghiệp.

Bước 4: Phản hồi kết quả
Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng bằng điện thoại, email hoặc văn bản tùy theo từng trường hợp cụ thể.

Bước 5: Hoàn tất hồ sơ
Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, hồ sơ vụ việc sẽ được lưu trữ theo quy định nội bộ của VHG GROUP.

Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận, VHG GROUP sẽ xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại.

Thời gian giải quyết thông thường không quá 07 ngày làm việc.

Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh nhiều bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng VHG GROUP sẽ chủ động thông báo cho khách hàng.

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;

Hợp tác trong quá trình xác minh vụ việc;

Cung cấp đầy đủ hồ sơ, chứng cứ khi được yêu cầu;

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về các thông tin đã cung cấp.

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng quy trình;

Bảo mật thông tin khách hàng;

Phản hồi kết quả trong thời gian hợp lý;

Thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp đối với các sai sót thuộc trách nhiệm của mình.

Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận sau quá trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

-CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHG
-Mã số thuế: 0202301056
-Địa Chỉ: Số 17+18 BD3 Khu đô thị PG An Đồng, Phường An Hải, TP Hải Phòng, Việt Nam
-Website: https://anzenresidences.id.vn/
-Hotline: 0369.838.363

11. Hiệu lực áp dụng

Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website của VHG GROUP và có thể được sửa đổi, bổ sung nhằm phù hợp với quy định pháp luật cũng như tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

ĐƠN VỊ QUẢN LÝ & VẬN HÀNH WEBSITE

-CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHG
-Mã số thuế: 0202301056
-Địa Chỉ: Số 17+18 BD3 Khu đô thị PG An Đồng, Phường An Hải, TP Hải Phòng, Việt Nam
-Website: https://anzenresidences.id.vn/
-Hotline: 0369.838.363

-Chúng tôi luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền riêng tư của Quý Khách Hàng khi truy cập, tìm hiểu thông tin hoặc sử dụng các dịch vụ tư vấn trên website của chúng tôi. Chúng tôi hiểu rằng dữ liệu cá nhân là tài sản quan trọng và việc bảo mật thông tin là trách nhiệm hàng đầu của doanh nghiệp.
-Chính sách bảo mật này được xây dựng nhằm giúp Quý Khách Hàng hiểu rõ về việc chúng tôi thu thập, sử dụng, lưu trữ, bảo vệ và xử lý thông tin cá nhân theo nguyên tắc minh bạch, đúng mục đích và phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam.

CHÍNH SÁCH BẢO MẬT

LƯU Ý THÔNG TIN & MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

-Về đơn vị vận hành: Website này là kênh cung cấp thông tin tham khảo và hỗ trợ tư vấn được vận hành bởi đội ngũ chuyên viên thuộc VHG GROUP – Đại lý phân phối chính thức dự án Anzen Residences. Chúng tôi là đơn vị tư vấn, không phải Chủ đầu tư Nam Long ADC.
-Tính chất thông tin: Mọi hình ảnh, thông số kỹ thuật, tiện ích và chính sách bán hàng hiển thị trên website chỉ mang tính chất minh họa và tham khảo tại từng thời điểm,. Các thông tin này có thể được điều chỉnh theo quyết định của Chủ đầu tư để phù hợp với quy hoạch và thực tế thi công mà không cần thông báo trước. Nội dung tại đây không thay thế cho các văn bản pháp lý, hồ sơ bán hàng hoặc thông báo chính thức từ Chủ đầu tư.